编者按：近日，中铁四局五公司转发了中国中铁股份公司总裁办（党委办公室）下发的《关于在全公司办公室系统开展“学习刘颖慧，做爱岗敬业好员工”活动的通知》，本网一并转登刘颖慧同志先进事迹如下。

哭声、骂声、埋怨之声，声声刺耳；怨气、怒气、蛮横之气，气气难消。面对各种各样的来访者，面对各形各色的缠访闹访，一个普普通通的纤弱女子，在处于矛盾漩涡中心的信访工作岗位上，却能以十年如一日的坚持和执着，用一个信访干部对企业的赤诚，用她对来访者的诚心、热心、善心和耐心，努力化解矛盾，消除怨气，把“群众利益无小事”诠释得淋漓尽致。

平平凡凡现精神

——记中央企业优秀信访工作者，股份公司信访办公室高级经理、优秀共产党员刘颖慧

她是一个既钢且柔的人。

她是一个能屈能伸的人。 

在一张张愤怒凄苦的脸面前，她可以做到和风细雨，苦口婆心，掏心掏肺，真情疏导； 

当钢刀架在脖子上的时候，她想的不是自身安危，而是怎样让对方消除怨气、归于理智；

面对抱腿不放、声嘶力竭的儿子，她竟然狠心一脚，甩门离去； 

上访人对她推搡谩骂、投掷烟灰缸、泼洒开水，她却能冷静面对、淡定如常……

她是一个把群众当亲人的人，一个醉心于工作的人，一个把生命融入信访事业的人。在群众心中，她有一个倍受尊重的名字——“刘姐”。 

她，就是中国中铁信访办公室高级经理刘颖慧。 

3月1日，国资委在中国中铁股份总部召开了中央企业维稳信访工作会议暨中央企业维稳信访工作表彰会议。刘颖慧作为400名优秀信访工作先进个人中的唯一代表，在会上作先进个人发言，她的感人事迹，感动了在场的每一位领导和与会者，引起了强烈反响。国资委主任王勇在大会讲话中说：“我想，大家跟我一样，听完刘颖慧同志发言之后确实很感动，对我们每一个领导同志应该是一个教育，也是一个洗礼。这些同志是以责任，以使命，以党性，以个人对党、对国家、对群众的爱，在一个普通平凡的岗位上，为了中央企业的稳定发展，做出了非常不容易的努力，付出了心血，确实值得我们领导干部和广大员工很好的学习。” 邵宁副主任在大会讲话中说：“刘颖慧同志爱岗敬业，带病坚持工作，事迹感人。她现在还在重病治疗期间，在这里，我代表国务院国资委向你表示亲切的慰问，希望你安心养病，早日康复。”  

3月2日，总裁白中仁在公司机关大交班会上，高度评价了刘颖慧同志爱岗敬业的工作业绩； 

3月5日，董事长、党委书记李长进在党委办公会上指出，刘颖慧同志事迹中最闪光的亮点，就是爱岗敬业，机关员工都要学习刘颖慧同志事迹，要通过学习活动的开展，促进员工爱岗敬业，争当先进，要求机关党委广泛开展学习刘颖慧同志活动； 

副董事长、党委副书记、工会主席姚桂清指出，在开展学习雷锋、学习郭明义的“双学”活动中，要开展好“岗位学雷锋，争做好员工”活动，在总部机关广泛开展向我们身边的好员工刘颖慧学习活动； 

党委副书记、纪委书记王秋明指出，刘颖慧同志的事迹提升了总部机关的形象，成为全公司各个行业员工努力工作、勤勉敬业的一个缩影，值得大家好好学习。 

“小刘你真好，你要是去我那里，我保证管吃、管住、管玩儿。”一名数十年缠访老户发自内心的真诚表白，道出了上访群众对一个信访干部的感动 

房某（为保护上访人隐私并以示尊重，此用化名）是一家企业60年代精简回乡的工人。文化大革命结束后的几年里，他所在单位根据当时地方政府政策规定，每年都给他寄去生活费。他想，既然你给我生活费，就证明你承认我是企业的职工。于是，提出了要求办理退休、离休等一大堆苛刻条件。在无理要求未果的情况下，他开始了长达几十年的纠缠上访。 

刘颖慧清楚地记得，2002年初，她转岗到信访办仅仅一个星期，就遇到了她的第一个接访对象——房某一家。 

经过一天苦口婆心地做工作，到了深夜才好不容易把房某一家的情绪安稳下来。刘颖慧送他们到收容所不久，房某的小儿子突然用胳膊肘对准6块半人高的窗户玻璃就是一顿狂砸，而且拾起玻璃见人就刺。趁人们躲闪的时候，房某及老伴和两个儿子一家4口从离地2.7米高的窗户口跳下去趁黑跑了。 

刘颖慧那晚只睡了不到两个小时。她担心房某一家第二天还会去单位闹访，于是在早上5点多钟便起身赶往单位。那个时侯，总公司和铁道部共用一间接访室，属联合办公。到了单位，刘颖慧就听见房某的小儿子在吼着跟铁道部的人说，他胳膊肘的筋被玻璃划伤了，要求带他去医院治伤。 

看着他痛苦的表情，刘颖慧心想，他再有不是，毕竟受伤了。治伤才是第一。她立即把伤者领到附近的一家医院。房某一家人嫌那家医院条件不好，在那里大吵大闹。突然，房某从身上抽出一把尖刀架在刘颖慧的脖子上，声色厉茬地说：你们要再不满足我的条件，我们今天就同归于尽！ 

面对架在脖子上的尖刀，刘颖慧非但没有丝毫害怕，反而显得十分冷静和沉着。她一面告诫房某保持克制，不要意气用事；一面耐心地和他讲道理，缓和气氛。同时答应带他们去另一家医院。 

房某是铁道部、国资委头号缠访户。前几年，他们一家几乎每年都要来京闹腾个四五次，刘颖慧非但没有歧视他们，反而是不厌其烦、和风细雨地做他们的感化工作。 

房某最后一次闹访时，刘颖慧运用“四诊法”，分别对他家每个人的言行进行仔细研判后，决定采取各个击破的方法，对他们实行分化瓦解。她掏心窝子地对房某的小儿子说：你现在也是当父亲人了，孩子还需要你照料，需要你教育他将来好好做人，做一个对家庭负责、对社会有贡献的人。你哪能跟着出来上访，而不要自己的小家、不管自己的孩子呢？做父母的应该给后代做一个好榜样啊。 

房某蹲过监狱的大儿子身强力壮，非常蛮横。刘颖慧苦口婆心地给他讲：你总是说孝顺父母，难道成天跟着父母上访就是孝顺？俗话说人生七十古来稀，你父母都这把年纪了，你就忍心看着他们出来吃苦受罪？你有一身好力气，为什么不去找个靠体力挣钱的活儿来养活他们？就算是拣废品，也比你上访光荣啊。刘颖慧如春风般的一席话语，说得房某那两个玩世不恭的儿子慢慢低下了桀骜不驯的头颅，在一旁的房某本人也被她的诚心和善心所感动。他诚恳地对刘颖慧说：“小刘你真好，你要是去我那城里，我保证管吃、管住、管玩儿。” 

像房某这样的上访户，在刘颖慧的记忆里还有好几个。2011年春节前夕，经过三年多的艰苦努力，总公司最后一名在国资委缠访的老户的化解工作进入关键时期。为了争取在过年前彻底解决问题，当时已经患上重病的刘颖慧，每天从医院打完吊针回到单位，手捂肚子强忍病痛，和上访人不厌其烦地深入交谈。经过半个多月推心置腹地做工作，这名持续上访30多年的老户，终于被她的诚心打动。他心悦诚服地对刘颖慧说：“小刘，就凭你这样对我，我接受条件息诉罢访。” 

10来，刘颖慧已记不清自己协调督办解决了多少政策性历史遗留问题、多少难办不好办的问题，只记得她接待上访的群众有上千件次、上万人次，年均处理群众来信200件以上，处置及时率始终保持100%，要信报结率年年达到100％。企业的信访档案清楚显示：自2007年起，公司在中央企业中的上访量从2004年国资委成立后的连续三年前三名，以每年30%的数量下降，连续5年实现“三下降一好转”。长期在总公司缠访闹访的老户基本消失。 

瓜皮，烟头。满地垃圾，脏乱不堪。她全然不顾上千元的白色裙子，连想都没想就坐了下去。这一坐，坐出了群众在一个信访干部心中的分量 

2007年7月的一天，某单位近300名“98”提前退休职工突然来到总公司群体上访。他们扯着横幅，抬着花圈，要求和领导集体对话，扬言不解决他们的条件就要自焚。 

人无难处不上访。刘颖慧理解他们的心情。但对话总得按规矩来。接访过程中，刘颖慧根据《信访条例》的规定，要求上访群体选出5名代表来与领导沟通。可无论她怎样做工作，上访人就是坚持要全部参加。到了下午快下班的时候，刘颖慧突然发现有一名妇女的腿部受了伤。她担心她的伤腿在炎热的天气里可能感染，于是拿出钱来请保安把来时在火车上不幸弄伤腿的那名妇女带到医院去作了包扎。看到刘颖慧从早上一直陪着他们，看到她自己出钱为受伤的人看病，上访人的态度开始松动了。傍晚七点时分，他们终于把代表数量降到了20名。 

尽管这时的刘颖慧已跟上访人交谈了一天，嗓子都说不出话来，但她还是坚持留下来陪伴他们整个晚上。 

夜幕降临了，这些从外地赶来已十分疲惫的上访人，开始陆陆续续地歪倒在水泥地上。那时北京的早晚温差狠大。刘颖慧心想，这些人的年龄大多在50岁以上，万一他们中有高血压病的人受凉中风了可不是件小事。于是就上前一个个把他们叫醒，让他们坐在地上，给他们倒热水喝。同时不放过任何一个做工作的点滴机会，那怕是能同他们搭上一句话。 

刚开始做工作的时候，上访人骂骂咧咧，谁都不理她，谁也不承认自己是带头的。那天，刘颖慧穿了一件花1000多元钱买了很久都没舍得穿的白裙子。在她与个别上访人交谈时，有几个人冷不丁地冲她说道：你敢不敢和我们一样坐在地上？ 

地上到处是果皮、烟头，脏乱不堪。上访人有的坐在报纸上，有的坐在纸盒上。她知道，这是他们在故意激她呢。刘颖慧想都没想，一屁股就坐了下去。当时就把上访人给惊呆了。 

这一坐，坐出了群众在一个信访干部心中的分量，坐出了一个信访干部对群众的无比尊重。 

好兆头！有戏！刘颖慧决定改变谈话策略。她避开选代表一事，带着一颗真挚的心，如亲人般和上访人家长里短地聊了起来。早上4点多钟的时候，刘颖慧请他们选出代表。其中一个看来是主事的上访人说，就冲你小刘这态度和心眼，我们选10个代表。一下子就将名额降了一半。紧接着，刘颖慧再次用她的真诚与耐心向他们解释群体上访只能选出5名代表的道理。又一个多小时后，上访人终于同意按要求选出5名代表与领导沟通对话。 

在上访人代表与公司领导对话沟通期间，刘颖慧一刻也没闲着，继续做着其他几百名人员的安抚工作。到晚上9点多钟，当全体上访人员满意地撤离时，刘颖慧已和他们连续谈话达37个小时之久！ 

感动无处不在。 

一个春天的一天，一位70多岁且无儿无女的老太太，在她姐姐和姐夫的陪同下从外地来到总公司，言语十分难听，又是摔东西，又是向她泼开水。原来，几年前老太太那60年代被精简下放的丈夫去世以后，她的生活就没有了依靠。按照政策，她的问题本应由当地民政部门解决。刘颖慧耐心地听完她的倾诉以后，抓起电话就和她当地信访部门驻京人员取得联系。对方赶过来表示，他们将在证实情况属实以后，立即为她协调办理低保，感动得老太太当场就要给要跪下。 

一个夏天的一天，因社保问题，某单位200多名“五七家属工”在总公司静坐不走。连续两天两夜里，刘颖慧一边不停地和他们磨嘴皮，一边积极向政府反映情况，忙得连饭都顾不上吃，水也顾不上喝。去年下半年，地方政府终于出台了让他们全部享受退休职工待遇的政策。老人们个个笑逐颜开、合不拢嘴。 

一个冬天的一天，某公司一家属基地5名退休老人到前来上访，反映他们居住的小区不烧暖气，说许多人都冻病了。刘颖慧听完诉说后，当即向那个单位了解情况，并协调责任单位派人前来与上访人一起协商，第二天便化解了矛盾。5名退休老人临离开北京时，还特意推选一名代表来向她当面示谢。 

“看着那么多满怀怨气前来上访的群众平静甚至满意地离去，我觉得能为他们解决点实事，就是受多大的气也值得。”刘颖慧平静地说。 

她的心，为群众而跳动；她的情，为群众而萌生。她视岗位为事业，像一颗机器上的螺丝钉，10年如一日地没有松过一丝扣；她视群众为亲人，以积小善成大德的一颗善心，终日做着为群众化解矛盾、消除怨气的善事。人们送给他一个亲切又美丽的名字——“刘姐” 

“世上没有干不成的事，关键看你想不想干，有没有去干好的心。” 

刘颖慧的坚强，坚强得让人敬重。 

信访岗位好比一块烫手的山芋，谁都不愿接。10年前，刘颖慧来到这个岗位时也并不十分情愿。但她想，既然组织上安排她做这个工作，就踏踏实实去干吧，不能给领导丢脸。 

信访工作者要具备哪些知识和素质，这在当时的刘颖慧脑中简直就是一张没有书写过的白纸。为了尽快进入角色，当联合办公的铁道部信访干部接待上访人员时，她就搬个小凳子坐在旁边，看人家怎么接访。晚上做梦也在和上访人对话。这个梦，她做了有近60天时间。 

随着知识的丰富、经验的积累和时间的推移，刘颖慧的接访能力和水平日益提高。但即使到了现在，她仍然一刻也没敢放松对信访知识的汲取。除了认真学习信访工作条例、规范以及处理信访问题涉及的政策法规以外，《人民信访》杂志她每期必看，社会上的维稳信访事件案例、网络上登载的突发事件，她都要认真学习、反复研判，从中体会和把握处理复杂矛盾的规律。刘颖慧说，饭店需要回头客，信访不需要回头客。做好信访工作，一定要扎好知识的根基。 

刘颖慧对信访工作简直到了近乎痴迷的地步。

提起信访，她就显得特别亢奋。和朋友聊天，哪怕对方只是一句轻描淡写的话，她都会不由自主的和工作联系起来。她的信访工作“四诊法”，就是在和外单位的一个同行聊天的时候突然想起中医的“望、闻、问、切”而总结提炼出来的。 

刘颖慧的坚强，不仅体现在学习上，还体现在工作中。只要一接访，她就感到特别“来电”，好像浑身的病痛都没了似的。 

2011年4月18日，刘颖慧做完第二次大手术出院刚回到家卧床休息，就接到一家二级单位的近40名商铺承租户要到公司总部上访的信息。她不顾父母的极力劝阻，一边用电话向正在京郊开会的分管领导汇报，一边布置人员密切观察上访人的动向，同时要求单位派车拉她前往和上访人接谈。妈妈实在拗不过女儿，只好推着轮椅送她来到单位。她始终用手捂着刀口，拖着勉强能挪动的双腿，在妈妈的搀扶下走进信访接待室。

5名上访人代表一下子全愣住了，说你这个样我们怎么和你谈？刘颖慧用断断续续的微弱声音说，我是信访办的工作人员，我有责任和义务来接待你们。这也是我们企业对你们的关心和重视。她接着说，你们这是第二次来上访了，第一次我们分管信访工作的总裁办公室领导就在接待时明确告诉过你们，在这件事上，我们的二级单位并没有过错。如果你们还不服气，可以走法律程序，我们支持你们。就这样，刘颖慧有理有利有节地和他们接谈了近50分钟，成功地说服了上访人代表，并将上访闹事的全部人员劝离。而这时的她早已累得身体倾斜、浑身发抖，说不出话来了。

2011年底，刘颖慧被诊断出患上了恶性重症病。就在她把所有的化验项目都做完了，准备做第一次化疗的时候，正好赶上股份公司在成都举办信访干部培训班暨维稳信访专题会议。她毫不犹豫地去了会场。领导考虑到她的身体吃不消，规定她在大会上发言时间不能超过40分钟，可包里装着药片的刘颖慧愣是充满激情地滔滔不绝讲了一个多小时。
刘颖慧的敬业精神有目共睹。

去年下半年，考虑到刘颖慧已经动过3次大的手术，股份公司总裁办公室领导就给一直在化疗的她下达了“在家休息，不许上班”的“死命令”。可闲不住的刘颖慧，把办公室的电话转移到自己的手机上，几呼每天不停地遥控接待群众上访，协调所属单位处理具体信访事项，与上级信访部门随时保持联系。今年元旦、春节维稳期间，她依然坚持用家中的电脑通过即时通收集整理所属单位的信访信息；今年3月初，刘颖慧得知公司要承办两个大型会议后，不听劝阻地来到单位和大家一起布置会场，并且一干就是四五个小时；三八妇女节那天上午，她还到一家企业为女工作了报告，感动得女工们个个泪流满腮，而下午她又来到办公室让一个姐妹回去休假，自己替她上岗…… 

刘颖慧对工作的倾情付出，组织上也给了她相应的回报。她曾8次被评为各级先进，连续两次获得中央企业优秀信访工作者称号。国资委主任、党委书记王勇，副主任、党委副书记邵宁，称赞她“以责任、使命和党性，以个人的对党、对国家、对群众的爱，在普通平凡的工作岗位上，成功化解了企业大量的不稳定因素，对维护中央企业和社会的稳定做出了突出贡献。” 

刘颖慧的善良，善良得让人感动。 

她曾接访过一对到单位上访的80多岁的夫妇。丈夫是60年代被精简下放回乡的。听完对方的诉求，她刚开口给他们讲政策，老大爷就破口大骂，说你个小姑娘懂得什么。言语污秽不堪，极其刻薄。刘颖慧任由他在那里谩骂，转身和他的妻子做开了工作。老大爷心气平和下来后，刘颖慧又是给他倒茶水，又是一声长一声短地叫他伯伯，用亲人般的真情打动和感动了他。老大爷愧疚地对刘颖慧说：“姑娘，我听明白了，我不该骂你呀，我是想不通我的事怎么就是到哪里都解决不了呀。”望着一对相互搀扶着离去的背影，刘颖慧遭受的委屈气一下子全没了踪影。 

刘颖慧的心如水。 

有一年夏天，两名60多岁的老太太在上访中因天气原因，先后出现心脏病复发晕倒的现象。刘颖慧发现后，马上给急救中心打电话叫来救护车把她们送到医院救治，使他们老太太脱离了生命危险，让当时在场不知所措的其他老太太们非常感动。 

刘颖慧的心似钢。 

为了照料下班后仍然滞留单位的上访群众，刘颖慧无数次把自己年幼的儿子独自锁在家里，而顾不上给他做一顿饭。有个星期天她又要去接访，上小学的儿子抱住她的腿嚎啕大哭嘶喊着“妈妈别走”时，她尽然“绝情”地一脚跺开，甩门而去…… 

刘颖慧的心俘获了众人的心。

凡是接触过她的上访群众、外单位同行，甚或工作人员，无论年龄大小，都亲切地把她叫“刘姐”。10年来，刘颖慧已记不清为群众解决过多少困难和问题，办了多少实实在在的好事、善事，但有一群曾被单位清退的临时工，这几年，他们每年逢年过节都会给她打来电话，只为感谢在她的督办之下使他们再此上了岗；一对住在北京的东北母子，前年拿了一瓶香油非要送给她，可刘颖慧真的记不得为他娘俩都做了些什么；为了给她医治因接访谈话过多而嘶哑的嗓子，一个老太太专门挖来裤裤菜、从山上摘下野生西红柿给她送去；一位老人为了感谢在刘颖慧的协调帮助下落实了自己的住房问题，她亲自上山挖了一大包人参，并专门从东北坐车送到北京给她补养身体…… 

股份公司和总裁办公室领导曾考虑到她的身体状况，同时也为了不让她太过操劳，提出给她换个岗位。刘颖慧坚决不同意。她说：“我毕竟有些经验，如果离开了这个岗位，公司的信访工作就会受影响。全公司信访部门的有些年轻人还缺乏做群众工作的经验，我还要起好传帮带的作用，把大家带出来。”

10多年来，刘颖慧同志所从事的信访工作是平凡而琐碎的，很难做出惊天动地的大事，但为什么群众却对她寄予深切的期望？那是因为在她的身上体现出一种精神，一种淡泊名利、对事业无限忠诚、对企业和员工无比热爱的精神；那是因为她是这样一个大写的人，一个恪守着生活的艰辛与清贫，却对信访事业执著追求、肝胆相照的人。她的所作所为感动着群众，打动着群众，使群众深深感悟出纽带和桥梁的价值之所在。

刘颖慧是中国中铁信访工作者中的杰出代表，所以，因为有了像刘颖慧这样一批优秀的信访干部，中国中铁各级信访部门在员工的眼里, 那就是话有处说, 难有处解, 怨有处诉, 事有处办的地方。而信访工作，就是日复一日、年复一年，用一颗真心, 陪一张笑脸, 递一杯热水, 讲一番实话，道一片温情…… 

刘颖慧近照（佚名/摄）

稿件录入：股份公司总裁办    责任编辑：张召